Reclami

La Banca d'Italia definisce quale Reclamo ogni contestazione scritta (es. lettera, fax, e-mail) di un comportamento anche omissivo dell’intermediario a quest’ultimo indirizzata da un Cliente (Disposizioni sulla trasparenza) e qualifica come Cliente “il soggetto che ha o ha avuto un rapporto contrattuale o è entrato in relazione con un intermediario per la prestazione di servizi bancari e finanziari, ivi compresi i servizi di pagamento.

La BCC di Basciano, per la tutela della propria clientela, ha adottato una Policy per la gestione dei reclami ed ha stabilito la gestione accentrata dei reclami affidandola all’Ufficio Reclami, istituito presso la Direzione Generale.

La responsabilità della gestione dei reclami è in capo al Vice Direttore Generale.

L’Ufficio Reclami è responsabile della gestione dei reclami relativi a:

• operazioni e servizi bancari e finanziari (TUB);
• servizi e attività di investimento (TUF);
• comportamenti degli intermediari assicurativi, inclusi quelli dei propri dipendenti e collaboratori nello svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa (IVASS).

Per presentare un reclamo scritto il Cliente può redigere una lettera circostanziata o compilare l'apposito modulo, disponibile presso la Filiale e gratuitamente scaricabile dal sito internet della Banca, scegliendo di inoltrarlo attraverso il mezzo di comunicazione più economico per i contatti con la Banca e, alternativamente, inoltrarlo mediante:

• consegna direttamente alla Filiale ( per i reclami presentati direttamente allo sportello, l'addetto che riceve il reclamo provvede a protocollare il documento e rilascia al cliente un attestato di ricezione)
• posta ordinaria ( in data di ricezione si provvede a protocollare il documento per attestarne la data di ricezione) a B.C.C. di Basciano - Ufficio Reclami - Via Salara nr. 33 - 64030 BASCIANO(TE);
• Trasmetterlo per raccomandata a.r. a B.C.C. di Basciano - Ufficio Reclami – Via Salara nr. 33 – 64030 BASCIANO (TE);
• fax 0861/651800;
• Inviarlo per posta elettronica certificata all'indirizzo di posta elettronica certificata 08149.bcc@actalicertymail.it oppure a mezzo e-mail all'indirizzo di posta elettronica bccbasciano@fedam.bcc.it

Per agevolare la presentazione del reclamo la Banca ha predisposto un Modulo standard disponibile presso la Filiale e gratuitamente scaricabile (clicca per scaricare).

Per ogni reclamo ricvuto la Banca verifica la corretta legittimazione del reclamante e

• in caso di esito positivo, invia tempestivamente al Cliente una conferma di avvenuta ricezione, precisando la data di ricezione del reclamo, che sarà espletata una specifica istruttoria e i termini massimi entro cui fornirà il riscontro;
• in caso di esito negativo, invia tempestivamente al Cliente una conferma di avvenuta ricezione, evidenziando nella stesa la carenza di legittimazione e la mancata allegazione del mandato/procura/incarico da parte del Cliente, evidenziando altresì che l'istruttoria al reclamo verrà avviata, al fine di fornire la risposta entro i tempi normativamente previsti, solo dopo aver ricevuto la documentazione attestante i poteri di rappresentanza.

Qualora la soluzione del problema segnalato dal Cliente non potesse essere immediata o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, la Banca comunicherà i prevedibili tempi tecnici che risulteranno a tal fine necessari.

La Banca invierà la risposta al Cliente entro i termini previsti dalla normativa di riferimento:

• a mezzo raccomandata a.r., nel caso di reclami pervenuti per posta ordinaria/raccomandata, per posta elettronica o consegnati a mano;
• a mezzo PEC per i reclami pervenuti per posta elettronica certificata.

Sia nel caso in cui ritenesse di accogliere il reclamo, sia nel caso in cui ritenesse di non accoglierlo, la Banca risponderà comunque per iscritto:

• se il reclamo è ritenuto fondato, precisando le ragioni della decisione e le iniziative che si impegna ad assumere ed i tempi entro cui le stesse verranno realizzate ( il reclamo si considera chiuso solo dopo il completamento delle attività correttive);
• se il reclamo è ritenuto infondato, illustrando in maniera chiara ed esauriente le motivazioni del rigetto e le necessarie indicazioni circa la possibilità di adire l'Arbitro Bancario Finanziario o altre forme stragiudiziali per la risoluzione delle controversie ( il reclamo si considera chiuso al momento dell'invio della risposta al reclamante);
• per i reclami relativi all'attività di intermediazione assicurativa : nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, una chiara spiegazione della propria posizione, nonchè le necessarie informazioni in merito alla possibilità, prima di interessare l'Autorità giudiziaria, di rivolgersi, all'IVASS ( ad eccezione dei reclami concernenti gli aspetti di trasparenza e correttezza nel collocamento dei prodotti di investimento assicurativi, in quanto di competenza della Consob) o ai sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, specificandone le modalità. Nel caso in cui il Cliente si rivolga all'IVASS, la funzione Reclami sarà tenuta a fornire all'Autorità di Vigilanza, ove richiesto, dati , notizie o documenti entro 30 giorni dalla ricezione della richiesta stessa. Inoltre, la funzione Reclami dietro richiesta dell'IVASS deve fornire chiarimenti sul reclamo direttamente al reclamante e trasmettere all'IVASS copia della risposta fornita al reclamante.

Nel caso in cui il Cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta dalla Banca, egli mantiene il diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia.

Controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari

• all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF): i) se l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data dell' 1.1.2009; ii) nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro; iii) senza limiti di importo, in tutti gli altri casi. Per sapere come rivolgersi all'Arbitro www.arbitrobancariofinanziario.it
• al Conciliatore Bancario-Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR.

Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile il relativo Regolamento;

• ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile su www.giustizia.it.

Controversie inerenti servizi e attività d’investimento

• all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013).

Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.acf.consob.it.

• ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul www.giustizia.it.

Controversie inerenti l’intermediazione assicurativa

• Alle COMPAGNIE ASSICURATIVE - per quanto concerne la gestione del rapporto contrattuale, l’effettività della prestazione, la quantificazione ed erogazione delle somme dovute. Per maggiori informazioni si possono consultare i siti delle Compagnie Assicurative di prodotto.
• all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili su www.ivass.it. Restano esclusi dalla competenza dell’Ivass, le controversie in materia di distribuzione di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione (polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza di cui al precedente punto 2) in materia di servizi e attività di investimento.
• ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.